Весной 2011 года компания Google объявила о запуске телефонной службы поддержки пользователей AdWords в США и Канаде. По словам Франсуазы Брауге (Francoise Brougher, управляющей развитием рекламного направления Google в мире), такая услуга помогла Google лучше понять потребности потребителей и учесть их пожелания при разработке новых услуг.   Франсуазе Брауге удалось убедить команду Google в необходимости инвестировать средства на расширение спектра услуг поддержки пользователей. В апреле этого года была создана организация, способная принимать звонки из 60 стран мира. В ней объединена поддержка пользователей, которые обращаются как по телефону, так и с помощью электронной почты. По словам Ф. Брауге, нынешняя служба поддержки насчитывает более 1000 служащих, принимающих более 10000 звонков в неделю.   Как оказалось, обращения в телефонную службу поддержки отличаются от обращений по электронной почте. Они более дружелюбные, затрагивают большее количество вопросов, не концентрируясь на отдельной проблеме. Как пошутила Ф. Брауге, «люди любят поговорить».   Большая часть звонков поступает от представителей малого бизнеса, требующих обучения и поддержки. Примерно 20% обращений приходится на новых рекламодателей. С помощью телефонной поддержки компании Google удается помочь малому бизнесу гораздо лучше, нежели с помощью email и других онлайновых инструментов. Не менее важным для понимания психологии рекламодателей оказался тот факт, что обращения из разных стран отличаются друг от друга. На вопрос Грега Стерлинга (Greg Sterling, внештатный редактор Searchengineland) о том, не рациональнее ли было отдать службу поддержки на аутсорсинг, как это сделали многие американские компании, Франсуаза Брауге ответила, что только Google может обеспечить наивысший уровень качества обслуживания своих клиентов.